L’importanza del Net Promoter Score nella valutazione delle performance aziendali
L’importanza del Net Promoter Score nella valutazione delle performance aziendali
Durante i mesi da gennaio a marzo 2024, attraverso una serie di webinar, sono stati formati oltre 300 colleghi sull'utilizzo dello strumento NPS (Net Promoter Score) e sull'analisi dei dati correlati. I webinar sono stati tenuti dal Dipartimento Quality e presentati da Paolo Bernabei, Manager Quality ed Emanuela De Gregorio Specialist Quality e supportati da Mauro Colombo, Supervisor Procurement Facility, e Antonio Di Girolamo, Analyst Quality Data.
Ma che cos’è l’NPS?
Il Net Promoter Score, o” NPS”, è uno strumento che serve a misurare la soddisfazione del cliente. Questo parametro è utilizzato dalle aziende di tutto il mondo e, a partire da novembre 2022 anche noi come GLS Italy, ci siamo affacciati a questo strumento.
Dal prossimo dal 1° aprile invece, l’NPS entrerà a far parte dei KPI Core del gruppo GLS.
Come funziona l’NPS?
Si compone di un semplice sondaggio in cui si richiede all’utente di rispondere alla domanda “Consiglieresti GLS ad amici e parenti?”. Ai Clienti viene dunque chiesto di valutare la loro risposta su una scala da 0 a 10 e, in base al punteggio assegnato, gli utenti vengono suddivisi in tre categorie:
– ☹Detrattori: punteggio da 0 a 6
– 😐Passivi: punteggio 7-8
– 😊Promotori: punteggio 9-10
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Come interpretare la risposta?
Per calcolare il Net Promoter Score è sufficiente sottrarre la percentuale totale dei detrattori dalla percentuale totale dei promotori.
Il punteggio peggiore possibile, ovvero quello che si otterrebbe se tutti i clienti fossero detrattori, corrisponderà a -100. Il punteggio migliore, ovvero quello che si otterrebbe se tutti i clienti fossero promotori, invece è 100.
Come possiamo utilizzarlo in azienda?
Attraverso l’analisi dei punteggi dei clienti, è possibile individuare spunti per migliorare costantemente la customer experience, identificando i fattori chiave per un progresso continuo. L’ufficio qualità utilizza l’NPS da oltre un anno e, grazie ai feedback ricevuti, sono emersi diversi argomenti su cui concentrarsi. Con la collaborazione di tutte le sedi, ci aspettiamo di individuare nuove aree di miglioramento al fine di aumentare la soddisfazione dei clienti in modo costante.
Dopo i Webinar, sono state condotte tra i partecipanti delle survey di gradimento, utili per valutare l’interesse dei nostri colleghi sull’argomento trattato.
Dai risultati delle survey, che vi inseriamo qui di seguito, potete notare una valutazione estremamente positiva sia degli incontri sia del materiale formativo offerto.
E voi consigliereste GLS? Noi senza dubbio!
Come interpretare la risposta?
Per calcolare il Net Promoter Score è sufficiente sottrarre la percentuale totale dei detrattori dalla percentuale totale dei promotori.
Il punteggio peggiore possibile, ovvero quello che si otterrebbe se tutti i clienti fossero detrattori, corrisponderà a -100. Il punteggio migliore, ovvero quello che si otterrebbe se tutti i clienti fossero promotori, invece è 100.
Come possiamo utilizzarlo in azienda?
Attraverso l’analisi dei punteggi dei clienti, è possibile individuare spunti per migliorare costantemente la customer experience, identificando i fattori chiave per un progresso continuo. L’ufficio qualità utilizza l’NPS da oltre un anno e, grazie ai feedback ricevuti, sono emersi diversi argomenti su cui concentrarsi. Con la collaborazione di tutte le sedi, ci aspettiamo di individuare nuove aree di miglioramento al fine di aumentare la soddisfazione dei clienti in modo costante.
Dopo i Webinar, sono state condotte tra i partecipanti delle survey di gradimento, utili per valutare l’interesse dei nostri colleghi sull’argomento trattato.
Dai risultati delle survey, che vi inseriamo qui di seguito, potete notare una valutazione estremamente positiva sia degli incontri sia del materiale formativo offerto.
E voi consigliereste GLS? Noi senza dubbio!
©RIPRODUZIONE RISERVATA. I contenuti di questa newsletter, incluse le immagini che potrebbero essere soggette a copyright, non possono essere utilizzati, condivisi o diffusi esternamente né direttamente né tramite screenshot o foto. La visione di quanto riportato nel ViviGLS è riservata al personale GLS.
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Come interpretare la risposta?
Per calcolare il Net Promoter Score è sufficiente sottrarre la percentuale totale dei detrattori dalla percentuale totale dei promotori.
Il punteggio peggiore possibile, ovvero quello che si otterrebbe se tutti i clienti fossero detrattori, corrisponderà a -100. Il punteggio migliore, ovvero quello che si otterrebbe se tutti i clienti fossero promotori, invece è 100.
Come possiamo utilizzarlo in azienda?
Attraverso l’analisi dei punteggi dei clienti, è possibile individuare spunti per migliorare costantemente la customer experience, identificando i fattori chiave per un progresso continuo. L’ufficio qualità utilizza l’NPS da oltre un anno e, grazie ai feedback ricevuti, sono emersi diversi argomenti su cui concentrarsi. Con la collaborazione di tutte le sedi, ci aspettiamo di individuare nuove aree di miglioramento al fine di aumentare la soddisfazione dei clienti in modo costante.
Dopo i Webinar, sono state condotte tra i partecipanti delle survey di gradimento, utili per valutare l’interesse dei nostri colleghi sull’argomento trattato.
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