Il successo del Progetto “The Dot School”

Il 5 febbraio si è concluso il progetto “The Dot School”, ideato con l’obiettivo di creare una scuola dedicata alla cultura del cliente. Alcuni colleghi hanno partecipato attivamente a cinque giornate formative incentrate su una varietà di argomenti, tra cui la gestione lean dei processi, i modelli di comunicazione verbale, para-verbale e non, e le nozioni basilari legate al CRM. Nonostante la diversità degli argomenti, tutti convergono verso un unico obiettivo: mettere il cliente al centro dell’attenzione.

La redazione del ViviGLS ha avuto l’opportunità di intervistare due dei partecipanti del progetto: Fatima Ettahiri, Agent Operation della Region Est e Andrea Bianchini Pepegna, Agent Operation della Region Rome, allo scopo di raccogliere le loro impressioni.

1)Dot School non è stato solo un percorso formativo, bensì una vera e propria scuola che mette il cliente al centro, cosa ti sei “portato a casa” da questi incontri?

FATIMA: La Dot School è stata un’esperienza incredibilmente formativa, ogni incontro ha contribuito al mio costante apprendimento, arricchendo il mio bagaglio di conoscenze.
Abbiamo trattato molteplici argomenti, ma tutti avevano un punto in comune: offrire il miglior servizio al nostro cliente. Inteso però non come il solo cliente abbonato, ma anche il mittente, il destinatario, il fornitore, una sede, un collega, ecc…
Grazie alla Dot School siamo entrati nella vera e propria ottica aziendale, concludendo il percorso con delle nuove consapevolezze.

ANDREA: Tra tutti gli incontri, ho trovato estremamente formativa la descrizione inserita nel percorso di Lean Management riguardante il cliente. La chiave di lettura, in quella particolare lezione, fu quella di non considerare come cliente solamente il semplice abbonato GLS, bensì ogni singolo componente della nostra azienda. Questa visione ci spinge ad allargare la nostra personale prospettiva lavorativa e provare ad immedesimarci nei nostri collaboratori, i quali contribuiscono nel rendere possibile l’interezza del servizio.
Penso che il significato della lezione sia stato proprio: “nel nostro piccolo, ogni sforzo di miglioramento è in grado di influenzare positivamente l’intero processo”.

Dot School non è stato solo un percorso formativo, bensì una vera e propria scuola che mette il cliente al centro, cosa ti sei “portato a casa” da questi incontri?

FATIMA: La Dot School è stata un’esperienza incredibilmente formativa, ogni incontro ha contribuito al mio costante apprendimento, arricchendo il mio bagaglio di conoscenze. Abbiamo trattato molteplici argomenti, ma tutti avevano un punto in comune: offrire il miglior servizio al nostro cliente. Inteso però non come il solo cliente abbonato, ma anche il mittente, il destinatario, il fornitore, una sede, un collega, ecc… Grazie alla Dot School siamo entrati nella vera e propria ottica aziendale, concludendo il percorso con delle nuove consapevolezze. ANDREA: Tra tutti gli incontri, ho trovato estremamente formativa la descrizione inserita nel percorso di Lean Management riguardante il cliente. La chiave di lettura, in quella particolare lezione, fu quella di non considerare come cliente solamente il semplice abbonato GLS, bensì ogni singolo componente della nostra azienda. Questa visione ci spinge ad allargare la nostra personale prospettiva lavorativa e provare ad immedesimarci nei nostri collaboratori, i quali contribuiscono nel rendere possibile l’interezza del servizio. Penso che il significato della lezione sia stato proprio: “nel nostro piccolo, ogni sforzo di miglioramento è in grado di influenzare positivamente l’intero processo”.

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2) Hai avuto modo di applicare direttamente le competenze acquisite nella gestione delle interazioni con i clienti? Se sì, potresti fornire un esempio specifico di come queste competenze abbiano migliorato la tua capacità di soddisfare le esigenze dei clienti?

FATIMA: Certo! Questo percorso ha reso la mia assistenza più efficace ed efficiente, permettendomi di comprendere meglio le esigenze e le domande di chi interagisce con me. Sono entusiasta di poter mettere in pratica tutto ciò che ho imparato e di offrire un supporto migliore in futuro.

ANDREA: Non ho avuto modo d’applicare direttamente tali competenze con i nostri clienti abbonati. Nonostante ciò, tutte le diverse sessioni hanno suscitato in me nuove consapevolezze lavorative, questo anche grazie ai relatori che ci hanno fornito materiale prezioso per poterci migliorare.

3) Ti piacerebbe partecipare nuovamente a percorsi di formazione simili?

FATIMA: Non si finisce mai di imparare, quindi, nuovi corsi di formazione sarebbero certamente delle gradite opportunità!
Spero che la Dot School venga riproposta nuovamente e che molti altri colleghi abbiano la possibilità di prenderne parte!

ANDREA: Certamente! Lo scambio di opinioni e competenze attraverso l’interazione diretta con i colleghi provenienti da altre realtà, come il CityDepot di Milano Duomo e l’Hub internazionale di Sordio, è stato davvero molto formativo!
Non conosco la reale fattibilità, ma potrebbe essere altamente istruttivo riuscire ad effettuare visite in presenza anche presso le altre Sedi; sia per osservare una differente prospettiva d’approccio a mansioni familiari, sia per capacitarsi del contributo dei nostri colleghi nel processo di successo comune.

Grazie a Patrizio Confalonieri, Luisa De Simone, Marco Vincenzi, Paola Abbate, Luca Lorusso, Roberto Ciminelli, Nicola Tita, Gabriel Di Lodovico, Raffaella Calza, Matilde Pagani, Deborah Pesenti, Marco Ferrari e gli esperti della Business School del CUOA per aver reso possibile questo progetto.

3) Ti piacerebbe partecipare nuovamente a percorsi di formazione simili?

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